AI大模型部署下如何提升基层干部政务服务能力

随着国家“人工智能+”行动的持续推进，深圳福田70名“AI公务员”正式上岗，随后多地政府部门掀起了一股以DeepSeek为代表的AI大模型部署的热潮。为了顺应数智时代发展大势，落实数字重庆建设要求，我们迫切需要培养一支具备良好AI政务服务能力的干部队伍，以推动地方实现从“数字政府”向“数智政府”的跨越式转变。

为深入了解基层干部AI政务服务能力的实际情况，课题组通过调查问卷、访谈座谈、专题研讨等方式对万州区510名基层干部进行了调研，并提出四个方面的建议，以期对建设政务效率更高、群众体验更好、营商环境更优的全市重要城市副中心提供决策参考。

一、基层干部AI政务服务能力提升的短板

调查发现，基层干部具备一定的AI治理素养，但在提升政务服务能力方面还有短板：

（一）场景拆解与算法供给产生“需求错配”

实践中发现，AI政务服务的效能损失主要是由政务场景拆解（即将AI技术应用于政务服务的不同场景）不足造成。青岛市崂山区建设项目AI审批，虽实现了7×24小时在线待命响应，但其知识库仅覆盖高频标准化事项，对“历史建筑改造”等复杂情形识别准确率却不足40%。究其原因，主要是因为中西部县域AI政务建设普遍存在“重数据采集轻场景建模”的问题。

调研显示，不仅是在场景建模上有差距，在数据采集上也存在瓶颈。在问及“基层推广AI政务服务的主要障碍是什么”时，58.27%的受访者认为是“数字基础设施薄弱”；问及“AI政务服务需要什么样的技术支持”时，高达84.25%的受访者认为要建立“跨部门数据共享平台”。

（二）制度规范与技术发展形成“监管时滞”

当前AI政务伦理制度规范更新与技术发展迭代之间存在一道“速度鸿沟”，导致在对技术应用的监管上容易出现“牛栏关猫”的尴尬。深圳市福田区建立了较为成熟的动态审查机制，对政务大模型每月开展算法偏见检测，而绝大多数的区县仍旧沿用传统的电子政务安全标准。

调研显示，大家对AI大模型应用到政务服务领域带来的风险有较清晰的认识，普遍认为可能存在“数据隐私泄露”（91.73%）、“削弱人工判断力”（65.35%）、“数据造假”（61.42%）等，但对政务辅助智能机器人监管制度却知之甚少，仅有10.63%的受访者较为熟悉，66.14%的受访者“仅了解基本原则”，还有23.89%表示“完全不清楚”。

（三）效率至上与服务温度陷入“价值失衡”

技术理性与治理温情之间存在结构性矛盾，AI的精度提升正在消解政务服务的人文关怀，这种有速度但少温度的服务方式无疑增加了干群矛盾风险。辽宁12345接入DeepSeek后，工单处理时间缩短至2分钟，但市民满意度从82%暴跌至47%。

调研显示，虽然只有4.45%的受访者经历过使用AI工具带来的政务失误，但随后的访谈结果却显示，这些基层干部在面对AI政务服务带来的失误时，只能凭借个人经验和常规做法来处理，导致问题不能得到根本解决。在被问及“对基层干部AI能力考核机制的建议‌”时，超过半数的受访者建议“要弥补AI和服务对象无法进行情感沟通的不足”。

二、提升基层干部AI政务服务能力的建议

面对AI大规模部署的浪潮，基层干部不能退而避之，也不能过度依赖，我们应该提升能力拥抱科技，让其为我所用。

（一）认知转变：提升基层干部AI政务服务领导力

“两个破除”转变科技认知。一是破除“技术恐慌”。“AI公务员”辅助处理文书生成等事务，可以让干部有更多的时间和精力去处理更加复杂的难题‌‌。二是破除“AI万能”。实践中，某社区用AI回复群众的政策咨询，因未人工核对，导致答复错误引发投诉‌。建议编制“AI政务应用清单”，设立“AI质检岗”抽查处理结果，对错误率超过一定比例的要立即整改。

“双轮驱动”提升政务质效。“经验-数据”是基层政务服务的车之两轮，要通过机制创新实现二者的效能转化。‌一是‌建立“银发智库”‌。发挥退休干部余热，组织他们将方言表达习惯、地方人情世故等隐性知识转化为AI对话系统的参数，以提升政策答复的可接受程度‌。二是开发“五步校验系统”。如在政策推送系统中设置“人工经验修正模块”，通过“AI初筛→人工权重调整→案例库比对→合法性审查→领导终审”的政务服务流程，确保匹配准确率达到90%以上‌。

（二）场景攻坚：提升基层干部AI政务服务决策力

打造数字资源共享平台。一是推进基础设施建设。依托网络基础设施和数据智能基础设施，建设存放海量信息的大型数据库。二是完善共享支持条件。加快专业人才培养、加大政策支持力度和资金扶持力度，推进数字共享平台建设。三是建立共享体系。依法有序开放公共数据资源，促进多渠道有效流动，推动数据资源跨地区、跨层级共享。

构建三级场景赋能生态。构建“基础服务场景—专业领域场景—创新突破场景”三级应用清单。一是将80%的标准化服务（如证照联办、政策咨询）纳入基础场景，通过大模型实现智能问答、材料预审等功能。二是将15%的复杂服务（如企业纠纷调解、产业政策适配）列为专业场景，开发AI辅助决策工具。三是将剩余5%的个性化服务（如特殊群体帮扶）作为创新场景试点，探索AI情感计算等技术应用‌。

（三）能力跃迁：提升基层干部AI政务服务执行力

‌建立多层培育体系。区分不同级别场景针对性地进行能力培养。‌一是基础层。建议开展AI工具实操课程培训，要求人均掌握1-2个工具。‌二是专业层。建议开发“企业服务数字沙盘”，模拟产业政策匹配等复杂场景，组织跨部门“人机协作大比武”‌。三是创新层。建议长期坚持，选拔骨干参与提示词（输入指令）工程优化，探索孵化若干个创新场景。‌

描绘数字能力画像。要重点突破‌“能力数据化-画像精准化-应用场景化”‌的闭环逻辑。一是建好电子工作台账。搭建政府专用区块链平台，自动抓取政务服务人员日常工作中的关键数据，将场景中的操作行为转化为结构化数据颗粒。二是定制岗位评分规则。‌开发智能评分系统，根据岗位职责设置不同考核重点，如窗口服务岗侧重智能设备操作熟练度与情绪识别准确率，执法岗则强化AI辅助取证规范性和文书生成合规性。三是生成能力热力图。‌建立可视化预警平台，通过机器学习模型预测，生成未来3-6个月的AI能力缺口，并制定个性化培训方案。

（四）安全监管：提升基层干部AI政务服务胜任力

上好数据安全“三道锁”。一是‌动态脱敏。‌在政务服务平台全面部署实时脱敏模块，对身份证号、住址等敏感字段自动掩码，导出文件强制添加操作水印，确保数据全流程可管可控。二是‌权限分级。‌建立“公开、内部、涉密”三级数据权限体系。三是‌智能监测。‌运用AI分析技术，对非工作时间高频访问的异常行为实时预警，自动锁定账号并推送至纪检监察部门，每月生成安全报告。

筑牢监督防控“三屏障”。一是‌靶向抽查保公正。‌由纪检监察机关牵头，每季度抽检AI办理的政务服务事项，重点核查算法逻辑与政策法规的一致性，建立问题整改销号机制。二是‌群众监督促实效。设置“AI服务观察员”，开通扫码评价、方言语音投诉等通道，对群众反馈的问题及时整改并纳入单位绩效考核。三是‌准入测试防风险。‌新上线AI功能需通过若干名“群众+干部”开展的多维度实测，如界面友好度、政策解读准确度等，综合评分≥80分且通过万人并发压力测试（即通过技术手段模拟‌1万用户同时在线操作），方可正式运行。

□ 万州区委党校副教授 吴纪树 区委党校教师 盛清清