夯实权益保障桩 守护群众购物车

发放宣传资料。

教市民识别消费陷阱。

执法人员向市民普及消费维权知识。

记者 李静 文/图

在经济蓬勃发展的时代浪潮中，消费宛如澎湃的引擎，驱动着经济巨轮破浪前行，成为拉动增长的关键力量。而消费者权益保护，恰似坚固的锚石，稳稳维系着市场的稳定秩序，是市场持续繁荣的根本所在。近年来，区市场监督管理局与区消委会以维护消费者合法权益为核心，畅通投诉渠道，搭建起诉求与回应的高效桥梁；严格执法监管，对侵权乱象予以强力整治；推动社会共治，凝聚起各方守护合力；创新宣传教育，让维权意识扎根消费者心间。这一系列行之有效的举措也为消费者权益保护工作注入了强大动能，让消费环境更加公平、安全、有序。

畅通投诉渠道 搭建维权“高速路”

“丁零零……”日前，万州区市场监督管理局消保科内的“12315”投诉举报热线急促响起，工作人员迅速接起电话。电话那头，消费者刘女士焦急地诉说着自己的遭遇：她在某店购买的一款电子产品出现故障，商家却拒绝退换。工作人员一边耐心安抚刘女士的情绪，一边详细记录相关信息。随后，这起投诉被快速流转至相关处理部门。

这只是万州“12315”平台日常工作的一个缩影。为了让消费者的诉求得到及时回应，近年来，我区大力推进“12315”消费维权服务站建设，目前已建成163个服务站，覆盖城乡各个角落。

“12315”平台实行全周期闭环管理，从投诉举报的受理、分办、处理，到结果反馈和回访，每一个环节都严格把控，确保群众的诉求“事事有回音、件件有落实”。去年，全区通过“12315”平台受理消费者投诉举报8175件，为消费者挽回经济损失131万元，立案查处228件。这些数字背后，是市场监管部门和消委会对消费者权益的高度重视与全力维护。

严格执法监管 挥出维权“铁拳头”

日前，在城区一家药店内，市场监管部门正在进行药械网络销售专项检查行动。现场，执法人员重点对开展药械网络销售活动是否经过备案、是否存在非法渠道购进药品、是否存在“线上线下”经营数据不一致、是否存在违规销售处方药以及不按规定展示执业药师资格信息的行为进行了检查。同时，要求各经营主体履行质量安全主体责任，进一步加强药械相关法律法规学习培训，严格落实相关规定要求，提高质量意识、责任意识和守法意识，规范药械经营行为。

这是万州区市场监督管理局开展专项执法检查的一个场景。近年来，市场监管部门聚焦食品安全、药品安全、产品质量、知识产权保护等重点民生领域，开展了一系列专项执法行动，严厉打击各类侵害消费者权益的违法行为。

在药品安全领域，执法人员加大对药品经营企业和医疗机构的检查力度，打击销售假药劣药、非法渠道购进药品等行为。在产品质量监管方面，对建材、家电、儿童用品等重点产品进行监督抽查，对不合格产品依法进行处理，督促企业整改。在知识产权保护方面，积极开展打击侵权假冒专项行动，查处侵犯商标权、著作权等案件，维护企业创新成果和市场竞争秩序。

这些执法行动有力地打击了违法者的嚣张气焰，净化了市场环境，为消费者营造了一个安全、放心的消费空间。

推动社会共治 凝聚维权“大合力”

消费者权益保护，需要全社会共同参与。近年来，区市场监督管理局和区消委会积极引导企业诚信经营，推动建立消费维权社会共治机制，鼓励企业作出信用承诺。目前，已有新世纪百货、重百等17户经营主体签订《七天无理由退换货承诺书》，主动接受社会监督。

这是万州推动消费维权社会共治的一个举措。为了让辖区消费环境更加和谐稳定，区市场监督管理局和区消委会还积极引导企业诚信经营，推动建立消费维权社会共治机制。此外，还进一步加强与行业协会、商会的合作，发挥行业自律作用。引导行业协会制定行业规范和标准，加强对会员企业的管理和监督，促进整个行业的健康发展。

同时，建立消费纠纷多元化解机制，加强与法院、检察院等部门的协作。通过建立联席会议制度、信息共享机制等方式，形成消费维权的强大合力，让消费者的权益得到更加全面的保护。

创新宣传教育 提升维权“硬实力”

“大家在购买商品时，一定要注意查看商品的生产日期、保质期和质量检验合格证明……”日前，在消费维权知识进社区的一场宣传活动现场，市场监管部门和区消委会的工作人员通过生动的案例、通俗易懂的语言，向居民们普及消费维权知识，教大家如何识别消费陷阱、如何维护自己的合法权益。

为了提高消费者的自我保护意识和维权能力，区市场监督管理局和区消委会还不断创新宣传教育方式，除了举办知识讲座，还制作生动有趣的宣传资料，依托电视、报纸、网络、微信公众号等媒体平台广泛传播。发布消费警示，提醒消费者防范各类消费陷阱，如预付卡消费风险、网络购物诈骗、保健品虚假宣传等。

同时，还通过开展消费体察活动，组织消费者代表走进企业、商场、市场，实地了解商品生产、销售过程，增强消费者对商品和服务的认知。通过这些宣传教育活动，让消费维权知识深入人心，使消费者能够在消费过程中保持警惕，敢于维护自己的合法权益。

从“12315”投诉举报热线搭建起的维权高速路，让消费者诉求能迅速抵达处理终端，到执法监管以雷霆之势挥出铁拳，严惩侵害消费者权益的违法行为；从积极引导各方力量，凝聚起消费维权的强大社会共治合力，到创新宣传教育形式，让消费维权知识走进千家万户。这些举措不仅让消费者的声音被听见、权益被守护，更让市场秩序更加规范、消费环境更加透明。

接下来，区市场监管局和区消委会将牢固树立消费者至上理念，不断创新消费维权机制，切实保护消费者合法权益，着力提升消费品质、推动消费升级、提振消费信心、释放消费潜力，促进全区消费维权共建共治更加有力有效。