“订后即焚”：商旅平台功能背后的隐私与维权难题

据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，“酒店订单订后即焚功能”近日成为关注焦点。据报道，消费者在使用某酒店商旅平台小程序订酒店时，可以勾选“订后即焚”服务，客服介绍，如果选择这一功能，消费者退房后订单将自动删除，保护隐私不被泄露。

然而，在现实使用中，一些消费者却因此遇到了麻烦，“订后即焚”服务和手动删除订单一样，使用了就无法再恢复数据，如果要查询订单，只能拨打客服电话，通过提供手机号码等信息来进行查询。“订后即焚”服务究竟是“贴心”还是“噱头”？

打开某商旅平台的小程序，进入到预订酒店页面，会发现有一个“订后即焚”的服务选项（相关截图）

打开某商旅平台的小程序，进入到预订酒店页面，会发现有一个“订后即焚”的服务选项，平台文字说明是“入住后订单自动删除，保护入住人隐私”。记者对比发现，这项功能仅在小程序中提供，商旅平台的APP中未见这一服务。

该商旅平台客服人员说：“比如，现在要订今天晚上住、明天走的房子，会在明天中午十二时之后，从您的账户里面把这个订单记录隐藏。隐藏之后没有办法恢复，包括您自己和其他人，通过您的账户去查询，都查询不到这个订单。”

可查公开报道显示，该商旅平台在2018年11月左右上线了这一功能，希望可以有效地保护用户的预订信息不被泄露，提升用户体验、增强用户信任。

可查公开报道显示，该商旅平台在2018年11月左右上线了这一功能，希望可以有效地保护用户的预订信息不被泄露，提升用户体验、增强用户信任（相关截图）

按照该平台客服的介绍，如果预订时勾选了“订后即焚”服务，消费者不用自己再操作，订单就自行删除。今年三月，江西的邓先生带着家人前往武汉旅游，使用该商旅平台小程序预订酒店时，没注意勾选了这一服务。

邓先生说：“今年三月份，我当时去武汉体检，顺便带小孩去那里旅游，然后我就订了酒店，但是有一个‘订后即焚’服务，我也没注意，当时就点了一下，后来我的妻子说，看一下是哪个酒店，我找了半天没找到。之后打电话给客服，客服核对了身份证等信息，帮我找到了这个订单。”

在邓先生看来，这一功能的设置在某种程度上会造成困扰。

邓先生表示：“确实不是很方便，那个按键不是很显眼，并且我点的时候是没有提示的。有时候出差，公司报销的时候，会要求提供订单。如果点错了，就找不到这些信息了。”

“订后即焚”究竟是对消费者隐私的保护还是噱头？网络上，大家各执己见，其中大部分观点认为，这一服务并不是“刚需”，如果订单消失，后续遇到消费维权怎么办？

浙江的王女士说：“我之前听同事说过的，但是自己没有使用过，很难找到订单记录，这很麻烦。订房间一般都是出差或者家庭出游，后续住酒店如果有问题，去找谁？就好像在网购的时候，顺手就把订单删除，如果产品出现质量问题，都没办法退货。”

对此，平台客服解释，如果消费者勾选“订后即焚”服务，订单会在消费者的使用端页面删除，后续存在消费争议，可通过客服解决。

平台客服人员表示：“它只是从您的账户上面，也就是从您的手机端进行隐藏，但在我们的后台，还是实际存在订单的。如果您认为对这个订单，比如入住后的金额有异议，或者对商家的服务不满意等，您可以通过电话联系客服，让客服帮您处理。您打电话给我们，是通过订单里面的手机号进行查询，可以看到您的订单。”

该平台客服同时提醒，这意味着，消费者后续不能在平台对入住酒店进行评价。

平台客服人员说：“订单隐藏之后，是没有点评功能的，这一点需要跟您说一下。比如，您对您住的酒店不满意，或者跟酒店发生纠纷，您想对酒店进行点评，这是点评不了的。”

“订后即焚”是否有价值，更重要的衡量标准在于，这一服务能在多大程度上满足消费者的需求？比如，该商旅平台推出这项服务的初衷是保护消费者隐私，“订后即焚”能做到对隐私的保护吗？

消费者邱女士说：“这个功能只是针对用户来说，自己或者其他人看不到了，这样是否真的能‘保护隐私不被泄露’？还不好说。因为住宿等信息，系统里肯定是有的，系统仍旧会通过算法和偏好，进行推送和分发。在数据层面，隐私仍旧被计算、传递。”

消费者邓先生认为，从使用端来说，类似“隐藏订单”这样的功能，也足以实现订单隐私不被他人偷窥的目的。

邓先生说：“要是有这个功能，可以像手机一样，把订单设为隐私订单，然后自己输入密码，只供自己去查看。”

在“订后即焚”功能引发关注后，商旅平台方面表示将考虑是否进一步优化。

平台客服人员说：“对于这个功能，您可以选择用，也可以选择不用，但是后面会不会下架这个功能，具体要看平台的市场调节。”

从法律层面来说，这样一种自动删除功能是否会影响消费者遇到争议时的维权？北京市中闻律师事务所律师李斌表示：“消费者享有被遗忘权，如果作为平台方，给出一个选择，这样的服务功能本身应该没有什么问题。但问题在于，如果订单有一些消费争议，选择了‘订后即焚’的功能，这个订单就被删除。消费者没有办法及时地固定证据，主张这个服务过程中其权益被侵害后如何维护权利？”

《中华人民共和国电子商务法》中规定：平台经营者应当记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成之日起不少于三年。李斌表示，平台方要根据法律规定做好后台信息的留存。

李斌说：“这样的电子商务信息的保留，目的是发生争议之后能够还原当时交易的过程，而且必须真实，不经过任何篡改，要采取保密措施，确保不被第三方能够查询到，泄露消费者的个人信息或者隐私。所以即便删除了，对于平台而言，如果在三年的保留期限之内，无论是消费者，还是执法机关、司法机关提出要求进行查询，作为平台经营者，应当有义务从后台信息当中把原始的交易记录提交出来以供查询，这是法定义务。”