你的快递送到家门口了吗？

市民取件。

分拣快递。

运送快递。

3月1日，修订后的《快递市场管理办法》开始实施。新规明确要求，未经客户同意，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。如今，备受关注的快递新规已实施两个多月，万州落地情况如何？连日来，记者在走访调查中发现，多数快递小哥未做到“先问再投递”，快递新规落地仍在实践磨合阶段。

新规实施后快递仍“不告而投”

新规实行后，家住江南新区的辛女士一直关注着落地情况，可是这两个月除了顺丰、京东等快递小哥的电话，仍旧没有接到其他快递企业投放前询问的电话。

“我之前买了几大箱卫生纸，比较重，本想着快递小哥会提前打电话，我可以让他直接送上门，但我一直没等到电话，后来才在电商平台看到了菜鸟驿站的取件码。”辛女士说，平时家里的生活用品、小型家电、衣服都是在各大电商平台网购，各个快递公司的都有，但几乎所有快递小哥都是直接将快递放到菜鸟驿站，仿佛新规并不存在一样。

“后来跟快递小哥反映后，他才答应给我送上门，并提醒我以后在电商平台下单时可以标注‘送货上门’。”但让辛女士无奈的是，后来购物的时候虽然标注了“送货上门”，但由于换了快递企业，派送的时候仍旧是“不告而投”。

家住观音岩的汪先生也遇到了同样的问题。“父母没跟我们住一起，经常会给他们网购一些生活用品，但因为老人行动不便，希望快递小哥能够送货上门。但新规实施两个月来，快递仍被放置到驿站。”汪先生说，“每次快递到了，都要老人上下楼去取。后来主动跟快递小哥联系后，他们才送货上门。”

在记者走访中，不少市民反映新规实施两个月以来，在接收快递时没有感觉到明显变化，没有人沟通投放地点事宜，快递也没能“送到家”。

快递小哥在实践中磨合新规

“按照新规，快递员每派送一单，都要提前给客户打电话询问送到哪儿。我负责的这片区域每天有600—700个件，每个打电话的时间就算30秒，算下来就要五六个小时，这么多件根本派不完。”近日，负责塘坊及高铁片区快递小哥周明仍像往常一样忙碌，他无奈地告诉记者，“双十一”、春节等节点快件量更大，可以达到1000多件，都要打电话联系根本不现实。

“生鲜等容易腐坏的快递、标快、注明派遣电联以及周边没有菜鸟驿站的，派送前会先跟客户联系，确认是送货上门或是存放在附近地点。”周明表示，大多数的普通件都是直接送到菜鸟驿站，但如果客户事后对送到菜鸟驿站不满意打电话来询问的，也会安排送货上门。

分拣、扫描、装车……下午1点多，吃完午饭后，快递小哥吴峥回到城区一快递网点，货车刚一停下，他和其他快递小哥一样蜂拥上前，麻利地分类装好车，便开始在他负责的龙都片区派件。

“您好，您买的水果到了，需不需要送货上门？”在龙都大道一农贸市场门口，吴峥拨打了客户电话，得到电话那边放在门口杂货铺的答复后，他立即扫码签收，跟杂货铺老板打好招呼后放下快递，开始联系下一位客户。

“生鲜的快递肯定会跟客户联系，但普通快件我们还在跟客户磨合，哪些要求送货上门的，做好标记后，下次就不再放到菜鸟驿站。”吴峥说，这也算是对片区居民收货习惯的一次重新摸索，这种摸索还要持续一段时间。

跟随吴峥的脚步，记者来到龙都大道一家菜鸟驿站，正值下午派件高峰期，陆续有快递员将快递送到菜鸟驿站。

采访中，谈到新规中提到的送货上门的问题，不少快递员表示不可能完成，目前工作模式与以往并没有太大区别，如遇到相关问题，网点要求与客户做好沟通和解释，如有需要则送货上门，许多客户也是理解的。

多方发力提升服务质量

“一边是庞大的派件量，一边需要大量时间进行电话告知，犹如‘鱼与熊掌，无法兼得’。”城区一快递网点负责人告诉记者，其实客户都有自己快递投递的固定偏好，如果在电商层面就能进行前置选择，有选项选择放在驿站还是快递柜或是直接上门，那就会给后方投递减轻非常大的工作量。

“现在快递企业还一再下调派件费，快递员工作量增加了，但收入又没有增长，随之而来的是人员的流动。”他说，现在快递企业分到网点的派件费每件只有1元，快递员派件费每件6—8毛，再除去拉货、分拣、场地等费用，网点基本赚不了钱，也没法给快递员增加派件费，再加上“不告而投”面临的高额罚款，有些人说不干就不干了。

在难以平衡的现状下，对于快递行业来说，解决“告”的问题就能减轻焦虑，新规实施两个月来，不少快递企业也积极落实“按约投递”等要求，优化服务。

打开“顺丰快运”微信小程序，选择偏好设置，点击“收件偏好”，选择“工作日”或“周末及节假日”，可以自由选择上门派件、派送到指定地点、派送到丰巢柜服务点、选择派件时间等服务。

“顺丰快递在派单前会让用户选择投递方式，即使假期出游也不用惦记快递送没送到，特别方便。”市民刘女士告诉记者。

记者了解到，顺丰、京东等快递公司在派送前都会跟客户打电话，根据客户的需求选择送上门或是放菜鸟驿站，时间成本增加了，但单票收入相对高一些。

“我们公司一直都要求送货上门，但派件量就降低了，少的七八十件，多的也有一百四五十件。”一名京东快递小哥说，送货一般是专人专片，时间长了，就能摸清片区客户的收货习惯。

一快递企业负责人表示，按照新规，快递员送货上门并非强制选项，其强调的是投放前尊重用户意愿、协商一致。实际上，快递柜、驿站等多样化末端投递方式已经是用户选择、企业博弈和行业长期发展后的结果。“有些顾客更偏向直接放到菜鸟驿站而非上门，要求上门的还是老人多一些，年轻人更愿意放在驿站。对我们来说，这也是一个双向理解、互相探索的过程，多方发力，不断提升服务质量。”

记者 李成敏 文/图